據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，截至去年年底，中國汽車總保有量已經(jīng)超過3000萬輛。國務(wù)院發(fā)展研究中心預(yù)測，中國汽車保有量將在2005年達3356萬輛，2010年達5669萬輛。這樣的保有量增長，令汽車服務(wù)商們憧憬。

　　汽車服務(wù) 誘人的奶酪

    據(jù)美國通用汽車公司對中國市場的預(yù)測，截止到今年，有購車能力的用戶將達到4200萬戶。在這種情況下，包括金融服務(wù)、汽車維修、汽車美容、二手車中介、加油站等在內(nèi)的汽車服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒋笥凶鳛椋涫袌鰸摿Σ蝗菪∮U。

    汽車售后服務(wù)被經(jīng)濟學家稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤奶酪。在一個完全成熟的國際化的汽車市場，銷售和零部件供應(yīng)的利潤約占整個汽車利潤的40%，而其售后維修保養(yǎng)等服務(wù)領(lǐng)域的利潤將占50%至60%。根據(jù)分析測算，目前我國汽車服務(wù)業(yè)每年以40%的速度遞增，照此速度，到2010年，預(yù)測將形成1萬億元至1.5萬億元的超大規(guī)模市場。據(jù)中國汽車工業(yè)專家委員會的估計，近一兩年，僅汽車維修行業(yè)的年產(chǎn)值就可達400億元。

　　國際接軌 任重道遠

    時下的中國，有大量企業(yè)在做汽車服務(wù)及連鎖店。這些企業(yè)中不乏有實力的企業(yè)，但為何沒有形成規(guī)模，也沒有做成一個響當當?shù)姆?wù)品牌呢？除了每個企業(yè)的發(fā)展目標有差別外，中國市場的現(xiàn)狀和人們的觀念也是重要的因素。

    多年以來，售后服務(wù)一直是服務(wù)領(lǐng)域的“軟肋”。一些企業(yè)明明是產(chǎn)品出了問題，卻偏說是消費者使用不當，經(jīng)銷商對產(chǎn)品賣前賣后兩種態(tài)度。還有的維修服務(wù)站人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差。當前汽車產(chǎn)品的“退”還不大可能，服務(wù)的“三包”只停留在“修”和“換”這兩個階段上。

    造成這種現(xiàn)狀的原因是多方面的。首先，對客戶服務(wù)的誤解是深層的。很多企業(yè)還不清楚，客戶服務(wù)是一種文化而不是促銷活動，他們通常忽視了售前、售中服務(wù)，并不明白服務(wù)是企業(yè)全價值鏈，而不僅僅是服務(wù)一線人員的事兒。

    其次，廠家和經(jīng)銷服務(wù)商關(guān)系“脫鏈”是根本原因。在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)應(yīng)是一體的。但國內(nèi)有些廠家與其經(jīng)銷服務(wù)商的關(guān)系還談不上是一種合作伙伴或者價值鏈關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟利益行為的貿(mào)易或者買賣關(guān)系。在一些經(jīng)銷商眼里,服務(wù)承諾僅僅是一種口號，是增加銷售的一種策略。還有一些規(guī)模不大、半路出家的汽車生產(chǎn)商缺乏對服務(wù)的巨額資金投入，談起服務(wù)、兌現(xiàn)承諾當然心有余而力不足。

　　金融服務(wù) 雷聲大雨點小

    在歐美等汽車工業(yè)發(fā)達、市場成熟的國家，汽車巨頭們一般都擁有自身的金融服務(wù)公司，為自己的汽車銷售甚至是其他品牌的汽車銷售提供手續(xù)簡便的貸款、保險等一系列服務(wù)。甚至一些金融服務(wù)已成為汽車生產(chǎn)廠家的主要利潤來源。而這一領(lǐng)域?qū)τ谌胧?年后的中國汽車企業(yè)而言，卻仍然是盲區(qū)。銀行與保險公司更多地承擔了汽車金融服務(wù)的角色，汽車廠商卻被隔離在外。隨著入世相關(guān)承諾的兌現(xiàn)，國內(nèi)汽車金融服務(wù)領(lǐng)域的大門必將對國外資本全面放開，這將對汽車銷售、保險及信貸產(chǎn)生極大的影響。

    盡管《汽車金融公司管理辦法》早在2003年10月份就正式頒布施行，但實施起來至今依然是雷聲大雨點小。據(jù)了解，通用、福特、大眾的汽車金融服務(wù)公司早已對此領(lǐng)域垂涎三尺。而戴-克9月份剛剛在華成立金融公司。這是繼通用、大眾、豐田、福特、標致-雪鐵龍之后，第六家被批準在中國市場開展汽車服務(wù)的跨國公司。而沃爾沃、現(xiàn)代等公司也加緊申請在華成立金融公司事宜。

    出于對國內(nèi)汽車廠商及金融信貸機構(gòu)的必要過渡性保護，中國在入世后沒有立刻全面開放這一市場，但放開將是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。在汽車領(lǐng)域，除對汽車服務(wù)企業(yè)的股權(quán)限制外，其他限制也基本取消。但到明年7月1日，汽車整車進口關(guān)稅要降到25%，汽車零部件進口關(guān)稅要降到10%。這一年的12月11日，外資在汽車服務(wù)的股權(quán)比例限制也將被取消。

    有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，在未來的幾年里，受加入世貿(mào)組織沖擊最大的將是國內(nèi)的汽車信貸和營銷渠道。為在短暫的過渡性保護中迅速彌補自身的先天不足，國內(nèi)的汽車廠商與銀行、保險等相關(guān)機構(gòu)正積極地尋找合作方式，為抗衡國外汽車金融服務(wù)公司做著積極的準備。一汽、東風也把自己的財務(wù)公司作為此領(lǐng)域的擔當者。其他還有中國光大銀行與東風柳汽共同建立了新型汽車銷售金融服務(wù)體系。該銀行還與神龍、奇瑞等廠家建立了類似的合作關(guān)系。另外，建設(shè)銀行上海市分行率先在該地區(qū)成立了汽車金融服務(wù)中心。有跡象表明，在外資金融巨頭的步步緊逼下，中資銀行與汽車廠商已經(jīng)加緊了合作。